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Los asistentes digitales no cumplen su promesa, pero hay esperanza

06/03/2020 71

¿Con qué frecuencia te has sentido frustrado por Siri, Cortana, Alexa, Google Assistant, Sherpau otros asistentes digitales?

Nos prometieron un Asistente Digital que habla, siente, interactúa como en películas como Her o el video de Apple de hace 30 años llamado Knowledge Navigator, concebido por el entonces CEO, y mi amigo, John Sculley.Pero la experiencia de usuario actual se queda tremendamente corta respecto a esas promesas. Y, tristemente, tardará años o incluso décadas antes de que veamos un Asistente Digital que refleje esas representaciones ficticias.

Aunque tienen un amplio rango de capacidades, hoy, la dura realidad es que los Asistentes Digitales se suelen usar para contarnos el tiempo, buscar información simple, poner una alarma, o contarnos un chiste. Tienen otros trucos, por supuesto, si aprendemos cuáles son esos trucos. Nosotros tenemos que aprender de qué son capaces nuestros Asistentes Digitales. No debe ser así. No deberíamos tener que aprender de nuestros Asistentes Digitales; ellos deben aprender de nosotros.

Los Asistentes Digitales pueden buscar respuestas a millones de preguntas y ejecutar tareas específicas. Pero el cerebro humano es capaz de imaginar literalmente billones de posibles combinaciones de preguntas. Para la mente humana, es fácil saltar de un conjunto de capacidades, como reservar una mesa en un restaurante, y asumir que las mismas capacidades se pueden usar para ejecutar otra tarea, por ejemplo, reservar una entrada para un evento deportivo. Pero sólo porque creamos que debe ser posible, no significa que el Asistente Digital realmente pueda llevar a cabo la tarea.

Ahí es cuando nos sentimos decepcionados. Tenemos expectativas razonables, basadas en nuestras capacidades muy humanas, que son imposibles de cumplir con el enfoque actual de los Asistentes Digitales. Hace unos años, discutí este punto con Tom Gruber, el cofundador de Siri.

¿Y por qué todavía no tenemos un Asistente Digital similar a un humano? Porque empezamos con lo que la tecnología es capaz de hacer, en vez de enfocarnos en lo que debe ser la experiencia de usuario. Construimos las capacidades que la tecnología puede hacer, en vez de las capacidades que debe hacer. Tenemos que repensar los Asistentes Digitales desde el punto de vista del usuario, impulsar la tecnología, y construir un producto que proporcione las funcionalidades que necesita el usuario, sin crear expectativas excesivas.

El fallo es entendible. Apple, Amazon, Google — e incluso mi compañía, Sherpa.ai — han cometido el mismo fallo: Hemos construido los Asistentes Digitales sólo como interfaces automatizadas de búsquedas por voz y de tareas. Son sistemas que contestan a preguntas específicas o a comandos de voz como “busca información” o “apaga la luz.”

Pero nuestra expectativa es que estos sistemas deben imitar a un asistente humano.

Hace tres años, mi compañía hizo una pausa para reflexionar. El producto que llamamos Asistente Digital realmente no era un asistente, para nada.

Empecé a pensar en Martin, la persona que trabaja como mi Asistente Personal. La verdad es que no le pido que me cuente chistes, que apague ni encienda luces, que ponga alarmas, o que conteste preguntas sobre el tiempo. Necesito mucho más de él. Necesito que aprenda de mí, que sepa lo que me gusta y lo que no, que entienda el contexto de mi día y gestione mi tiempo para ayudarme a mantenerme informado con información relevante incluso antes de que yo le pregunte. Y quiero que haga eso sin que yo tenga que decirle casi nada. Martín es un gran Asistente Personal porque es proactivo y anticipa mis necesidades.

Ninguno de los Asistentes Digitales de hoy en día tiene capacidades similares a las de Martín. Eso tiene que cambiar. Un Asistente Personal Digital que fuera más humano seguramente sería un gran paso hacia la visión que expresó Apple hace tantos años. Es la visión que deberían requerir los consumidores.

Así que empezamos a construir desde cero la siguiente generación de Asistentes Personales Digitales que realmente funcionaban más como un Asistente Personal Humano. Hemos empezado con una visión clara de la relación entre el usuario y el asistente, y nuestro equipo de IA está construyendo nuestro producto de próxima generación, igual que esperamos que otras compañías estén construyendo sistemas más centrados en el usuario.

Pronto veremos las primeras versiones de esta siguiente generación de Asistentes Personales Digitales, de mi compañía y de otras. Nuestro reto es hacerlos al menos tan útiles como Martín lo es para mí.